お客さま第一の業務運営に関する方針
お客さま第一の業務運営に関する方針と評価する指標（KPI）
方針1弊社では『企業理念』『社員行動指針』を定め、それらを実践し、お客さま第一の業務運営を推進します。
- 取組①弊社が掲げる「企業理念」「社員行動指針」は、弊社が定める「お客さま第一の業務運営に関する方針」の根底に流れるアイデンティティであり、これを弊社の企業文化となり、永続的に定着するよう努めます。
- 取組②弊社は『企業理念』『社員行動指針』が浸透することを目的に朝礼での唱和や、経営幹部がメッセージを発信し続けます。
- 取組③弊社は本方針を定め、ホームページ等で公表し、より良い姿を目指し、定期的に本方針の点検と見直しを行い、本方針を実践し定着するよう努めます。
KPI
金融庁の定める原則との対応関係：原則1に対応
- 朝礼や会議体でのメッセージの発信 （目標：毎回）
- ホームページにて情報の開示と見直しの実施
- コンプライアンス研修、セルフチェックでの確認（目標：全従業員年1回以上実施）
方針2お客さまの意向に沿った商品・サービスをご提供します。
- 取組①お客さまの利益を不当に害さないよう適切に業務を行い、ニーズに即した最良の保険・サービスを提案します。これを徹底するために各種会議等でコンプライアンス研修を行い、自己点検や内部監査を通じてその定着を確認することといたします。
- 取組②お客さまへご理解・ご納得を得られるようわかりやすく丁寧な説明に努めます。特に長期のご契約となる生命保険については、お客さまのご意向や募集プロセスを記録し、定期的な点検や内部監査を通じてその定着を確認することといたします。
- 取組③取扱保険会社の中から、お客さまのご意向に沿った商品・サービスをご提案できるよう、常に最新の商品知識やサービス提供技能の習熟に努めます。
KPI
金融庁の定める原則との対応関係：原則2・3・5・6に対応
- コンプライアンス研修の実施（目標：年1回以上）
- 自己点検と内部監査の実施（目標：全拠点年1回以上）
- 商品サービスに関する勉強会や研修会の開催（目標：年12回以上開催）
方針3お客さまに寄り添った対応・アフターフォロー活動を実践します。
- 取組①お客さまの事故発生時には寄り添った対応を行い、迅速で納得感のある解決となるべく、保険金ご請求のお手伝いを行います。また、保険金のご請求漏れやご契約内容の変更等の漏れが発生しないよう、お客さまのご要望に沿ってアフターフォローをいたします。
- 取組②ご高齢者や障がい者には丁寧な対応を心掛け、お客さまのご要望に沿って木目細かい対応を心掛けてまいります。
- 取組③お客さまに寄り添った対応・アフターフォロー活動を実践し定着させるために、役職員の研修と取組み状況の確認を行ってまいります。
KPI
金融庁の定める原則との対応関係：原則5・6に対応
- 契約後や保険金請求後のアフターフォローの実施（目標：毎月実施）
- 生命保険新契約の対応記録とその点検の実施（目標：全件入力、点検は月1回以上の実施）
- ご高齢のお客さまへ定期連絡の実施と面談の実施（目標：毎月60歳以上の対象者を選択し実施）
- アフターフォロー対応勉強会の開催（年4回以上）
方針4お客さまの声に真摯に耳を傾け、改善に活かします。
- 取組①日常活動の中でお客さまから頂く「ご不満」や「お褒め」「ご要望」の声を起票し、社内で回覧等して共有します。
- 取組②保険会社経由で得られるお客さまからの声やアンケートを社内で回覧等で共有します。
- 取組③収集されたお客さまからの声やアンケートについては、分析を行い再発防止策の策定や経営改善に活かしていきます。
KPI
金融庁の定める原則との対応関係：原則2・5・6に対応
- お客さまの声の起票（目標：年12件以上）
- 保険会社が実施するアンケートのフォローアップの実施と分析（目標：フォローアップ年24件以上、年1回以上の分析）
方針5社員一人ひとりが『企業理念』『社員行動指針』を実践すべく、社員教育の強化と推進を行います。
- 取組①私たちはお客さま第一の業務運営を定着発展させるため、常に法令・規則を遵守し、良き企業市民として社会に貢献します。
- 取組②私たちはお客さま第一の業務運営を定着発展させるため、常に明るく活力あふれる、創造性豊かな職場を創ります。
- 取組③弊社は本方針を実践できる人財を育成すべく、研修や会議での風土醸成と共に人事評価制度にも織り込み、本方針に沿っ た役職員の育成と人事制度の運用を行ってまいります。
KPI
金融庁の定める原則との対応関係：原則7に対応
- 朝礼や会議体でのメッセージの発信 （目標：毎回）・・方針1の取組みと重複
- 人事評価制度に織り込み、管理職は全従業員と年2回以上の対話を実施